Nu ställer kunderna högre krav

Dagens kunder har blivit mer stressade och därmed mindre trevliga. Därför måste anställda inom serviceyrken vässa sitt bemötande.

Enligt en ny europeisk undersökning är svensk butikspersonal bland de sämsta i Europa på att le och hälsa kunder välkomna.

– Många av mina kursdeltagare berättar att dagens kund ofta är stressad, vilket ju gör oss mindre tålmodiga och trevliga, säger Eva Gyllensvaan, utbildare på Edumera Utbildning.

Men missnöjda kunder har alltid funnits och kommer alltid att finnas, därför är det upp till varje medarbetare inom ett serviceyrke att hantera bemötandet ännu bättre.

– Många ger en korrekt service som egentligen inte går att klaga på, men missar att addera det lilla extra på ett personligt sätt. Skillnaden mellan bra och dålig service är några trevliga fraser, lite extra uppmärksamhet, att man såg lite mer än vad kunden hade tänkt, säger Christer Isehag, utbildare inom kundservice.

Att ge kunden ett bra bemötande är alltså inte speciellt svårt. En viktig punkt är att hålla sina egna känslor utanför när kunderna är aviga eller otrevliga.

– Håller man sig till ett vänligt sätt kommer kunden så småningom att lugna sig, det är nästan omöjligt att vara arg och otrevlig mot en person som levererar ett vänligt bemötande. Fet handlar inte om att vinna över kunden. Den känsla kunden tar med sig efter mötet är den känsla han eller hon kommer att beskriva för sina  vänner och bekanta, säger Eva Gyllensvaan.

Vilket är ditt värsta kundmöte?

– När jag var ganska ny på kundtjänsten råkade min dator spela upp ett videoklipp med högt ljud under ett samtal, varpå jag svor till. Kunden i telefonen hörde dock inte videoklippet och trodde att jag svor åt henne. Hon tyckte att jag var otroligt oförskämd. Det var pinsamt.

Ann-Sofie Sojka, 29, Malmö, kundtjänstmedarbetare.

– De flesta människor är väldigt trevliga, men en del har vaknat på fel sida. Som när min spårvagn var väldigt sen och jag fick order om att vända den tidigare eftersom jag hade en likadan vagn bakom mig som istället kunde ta mina passagerare i bättre tid. Vagnen var proppfull av människor och när jag informerade om att jag skulle vända blev en äldre man väldigt upprörd eftersom en annan man med rullator blivit kvar på hållplatsen. Jag försökte förklara att jag skulle vända och att det för rullatormannen bara var bra eftersom han slapp ha sin rullator i en full vagn, men det hjälpte inte. Mannen skällde ut mig efter noter. Det blev lite påfrestande att lyssna på om och om igen, men tack och lov skulle jag ju bara köra en hållplats till så sedan fick han vackert stiga av, arg eller inte.

Ica Hermansson, 30, spårvagnsförare, Göteborg

Vill du bli bättre på kundservice?

Hitta utbildningar inom administration / kundservice på sektionen för kompetensutveckling på AllaStudier.se.

Fråga SYV